طرح نظرسنجی و سنجش رضایت مشتریان
معرفی سامانه نظر سنجی نوبت دهی شرکت نداپرداز
شرکت نداپرداز انفورماتیک با دارا بودن ۲۵ سال تجربه موفق در ارائه خدمات انفورماتیکی به بانکها، از سال ۱۳۸۶ تاکنون ۱۷٫۵۰۰ سیستم نوبت دهی در شعب بانکها نصب نموده است. این شرکت با انجام بررسی های مختلف متوجه شد که پس از نصب سیستم نوبت دهی، مدت زمان انتظار مشتریان در شعب به مراتب بالاتر از حالت سنتی شده است و دلیل آن این است که اپراتورها هر زمان که تمایل داشته باشند مشتریان را فراخوانی میکنند و نظارتی بر انجام سریعتر کارها بر آنان وجود ندارد.
لذا برای حل این معظل سیستم گزارشگیری متمرکز ضروری به نظر میرسید. بر همین اساس شرکت نداپرداز اقدام به طراحی نرم افزار مدیریتی مانیتورینگ و گزارشگیری متمرکز نمود که این نرم افزار امکان نظارت بر تک تک اپراتورهای شعب و تعداد افراد سرویس داده شده توسط آنان را از مرکز (تهران یا سرپرستیها) فراهم میآورد. همچنین جهت نظارت و بررسی بر کیفیت کار اپراتورها، این شرکت پنل نظرسنجی طراحی نموده است که این پنل به سیستم نوبت دهی متصل میگردد و مشتریان شعبه پس از فراخوانی، امکان نظر دادن در خصوص نحوه برخورد اپراتور و سرعت و دقت در ارائه خدمات و نحوه راهنمایی و پاسخگویی وی را دارا میباشند. گزارشات این سیستم نیز از طریق گزارشگیری متمرکز از مرکز قابل دریافت میباشد که به بانک این امکان را میدهد بر اساس گزارشات دریافتی از سیستم و بر اساس کمیت و کیفیت کار هر یک از اپراتورها میزان کارانه پرداختی به وی را تعیین نماید. نکته مهم اینکه بر اساس گزارشات دقیق سیستم گزارشگیری متمرکز و مقایسه شعب در استانهای مختلف میتوان تعداد شعب و تعداد باجه های بهینه را تشخیص داد که از نظر کم کردن هزینه ها و بالا بردن کارائی برای بانک بسیار حائز اهمیت است. در ادامه به ارائه توضیحات بیشتر در خصوص ۲ سیستم مذکور میپردازیم:
- نرم افزار مدیریتی و مانیتورینگ و گزارشگیری متمرکز
این نرم افزار تحت Web میباشد و امکان نصب در اداره مرکزی در تهران و سرپرستیها را دارا است. با استفاده از این نرم افزار مدیران ارشد و رؤسای بانک امکان دریافت گزارشات ذیل را دارند:
- اطلاع از روشن بودن سیستم نوبت دهی در شعب
- اطلاع از تعداد مشتریان مراجعه کننده به شعبه
- اطلاع از تعداد مشتریانی که هر اپراتور پاسخ دهی نموده است
- مدت زمان انتظار مشتریان در شعبه از بدو ورود تا زمان رسیدگی
- مدت زمان عدم فعالیت هر اپراتور
- و سایر گزارشهای مدیریتی و آماری
لازم به ذکر است گزارشات فوق در بازههای مختلف زمانی قابل دسترسی میباشد و همچنین امکان دریافت گزارشهای فوق بصورت تلفیقی از شعب مختلف وجود دارد.
- سیستم پنل نطرسنجی به همراه نرم افزار گزارشگیری
دستگاه پنل نظرسنجی به جهت ایجاد یک محیط شفاف و ارتباط و انتقال نظر مشتریان در خصوص اپراتورهای شعبه و با ۲ هدف طراحی شده است:
- تسریع در زمان پاسخگویی به مراجعین شعب
- اطلاع رسانی به مدیران و روسای بانک از رضایت مشتریان بانک از خدمات، نحوه پاسخگویی اپراتورها و سرعت و دقت خدمات ارائه شده به مشتریان در شعب
سیستم پنل نظرسنجی این شرکت دارای نرم افزار گزارشگیری کامل میباشد که قابلیت نصب در اداره مرکزی و سرپرستیها را دارا میباشد. لذا مدیران بانک امکان مطلع شدن از تعداد مشتریان هر شعبه و میزان رضایت مشتریان از هر یک از اپراتورهای شعبه را از مرکز خواهند داشت و بر همین اساس امکان پرداخت کارانه و حق مواجهه با مشتریان بر اساس گزارشات سیستم توسط بانک میسر میباشد. در این طرح در مقابل هر باجه ( به سمت مشتری ) یک دستگاه پنل نظرسنجی متصل به سیستم نوبت دهی نصب میگردد و از زمان شروع فراخوانی شماره نوبت تا پایان آن، مشتری این امکان را دارد که به سؤالهای روی پنل نظرسنجی پاسخ دهد. پاسخ سؤالات توسط نرم افزار جمع آوری شده و قابلیت ارائه گزارش کامل به مدیران را دارد. با توجه به اتصال این سیستم به سیستم نوبت دهی، نیازی به سیم کشی مجزا و نصب دستگاه کنترل مرکزی نمیباشد. لذا با نصب این دستگاه و استفاده از نرم افزار آن امکان نظارت و بررسی کیفیت کار اپراتورها از مرکز قابل انجام میباشد.
درادامه شرکت نداپرداز انفورماتیک ۲ نوع پنل نظرسنجی جهت نصب در شعب پیشنهاد مینماید:
۱- پنل نظر سنجی با سوالات ثابت
این پنل دارای تعدادی سوال با گزینه های ثابت میباشد و متصل به باجه های سیستم نوبت دهی می باشد و پس از هر بار فراخوانی توسط اپراتور فعال میگردد و مشتری پس از مراجعه به باجه ای که شماره آن ها را فراخوانی نموده است با فشردن کلیدهای مربوطه پاسخ میدهد و نتایج حاصل از این فرآیند در پایگاه داده سیستم نوبت دهی ذخیره گردیده و گزارشات کاملی از آن قابل ارائه میباشد .
۲- پنل نظرسنجی با سوالات متغیر (Tablet)
این پنل یک Tablet با سیستم عامل Android می باشد که قابلیت Touch دارد و امکان تغییر سوالات نظرسنجی در بازههای زمانی مختلف توسط بانک وجود خواهد داشت و همچنین متصل به سیستم نوبت دهی می باشد و پس از اعلام هر شماره نوبت، جوابهای مربوط به شماره فراخوانی شده در نرم افزار نوبت دهی ثبت میگردد و تبلت نظر سنجی آماده دریافت جواب برای سوالات جدید می شود. این ارتباط در کسری از ثانیه ایجاد می گردد و در نتیجه داده های موجود در پایگاه داده نوبت همیشه آخرین داده های نظر سنجی میباشد.
همچنین هدف دیگری که از ارائه این خدمت بدست میآید ، محاسبه عملکرد روزانه کارمندان باجه از منظر پاسخگویی به مشتریان است که این روش تا حدودی ارزیابی اولیه از عملکرد کارمندان باجه را به مسئولین شعب ارائه می نماید اما اطلاعاتی در خصوص کیفیت سرویس دهی در اختیار قرار نمیدهد در حال حاضر با گذشت چند سال از فعال سازی این خدمات بنظر میرسد با ارائه یک رویکرد نوین به این خدمت بتوان معضل افت زمان سرویس دهی را برطرف نمود و هم به نکات قابل توجه و سوالات اساسی ذیل که از دغدغه های همیشگی مدیران بانکها می باشد پاسخ داد.
نکاتی مانند :
- آمار تعداد مشتریان مراجعه کننده به شعب به تفکیک کل کشور، استان، مدیریت های شعب، شهر و شعب
- بررسی نرخ ورود مشتریان بر اساس ساعت کاری بانک به تفکیک کل کشور، استان، مدیریت های شعب، شهر و شعب
- بررسی عملکرد فعالیت کلیه اپراتورها به تفکیک کل کشور، استان، مدیریت های شعب، شهر و شعب
- ارزیابی عملکرد کیفی شعب و همچنین به تفکیک اپراتورها به تفکیک کل کشور، استان، مدیریت های شعب، شهر و شعب
- …
سوالاتی مانند:
- چگونه می توان میزان فعالیت واقعی شعب از حیث مشتریان پاسخ داده شده را محاسبه و بر اساس آن تصمیماتی مبتنی بر آمار و ارقام دقیق برای ادغام، تعطیلی و یا گسترش شعب انجام داد؟
- چگونه می توان مدیریت ارشد بانک را از میزان عملکرد همکاران پشت باجه در پایان یک روز کاری مطلع نمود؟
- چگونه می توان فعال ترین همکار پشت باجه را در طی یک روز مشخص و به سایر همکاران از طریق سایت بانک معرفی نمود؟
- چگونه یک مدیر و یا مدیر استانها یا اعضای هیات مدیره در هنگام مذاکره و ملاقات با یک همکار می توانند رتبه عملکردی او را در طی یک روز، یک هفته و یک ماه در بین سایر همکاران متوجه شوند؟
- چگونه می توانیم با شفاف سازی و اطلاع رسانی عملکرد همکاران زحمتکش پشت باجه آنها را به رقابت با یکدیگر تشویق و روحیه فعالیت مضاعف را در بانک زنده نماییم؟
- آیا یکی از دلایل رخوت و بی انگیزگی پرسنل پشت باجه ریشه در عدم آگاهی مدیران بانک از عملکرد آنها ندارد؟
- چگونه می توان پاداشهای پرسنلی را متناسب با عملکرد هر همکار پشت باجه به او تخصیص داد؟
- فعالترین کارمند باجه بانک در طی یک روز، یک هفته، یک ماه چه کسی است؟
پاسخ سوالات فوق و سوالاتی مشابه با آن در پیاده سازی پانل نظرسنجی شعب به همراه سیستم نوبت دهی نهفته است.
سیستمی که در این گزارش ما سعی خواهیم نمود از لحاظ ابعاد فنی مورد بررسی قرارداده و دستاورد های راه اندازی چنین سیستمی را بازگو نماییم.
جهت نصب پانل نظرسنجی اقدامات زیر در شعب انجام خواهد پذیرفت :
الف) نصب دستگاه پانل نظرسنجی روی میز اپراتورهای شعبه (مقابل مشتریان)
ب) بروزرسانی نرم افزاری در شعب شامل نصب نرم افزار جدید با امکانات ذیل :
- نصب دستگاه Network Terminal دارای ۳ پورت جهت اتصال دو طرف پانل نظرسنجی و کیبورد دستگاه نوبت دهی
- ایجاد پروتکل جدید جهت ارتباط با سخت افزار ارتقاء یافته
- امکان دریافت کلیه رویدادهای موجود در سیستم نوبت دهی که در وهله اول در کنترل یونیت ذخیره می گردند
- ارائه گزارشات دقیق و مختلف سیستم نوبت دهی شامل گزارشات اطلاعات نوبتهای صادره، بررسی وضعیت عملکرد اپراتورها، محاسبه زمانهای انتظار، سرویس دهی به مشتریان، توقف اپراتورها و …
- ارائه گزارشات نظرسنجی شامل ارزیابی کیفی عملکرد شعبه و به تفکیک اپراتورها
